Misez sur les réseaux sociaux pour rester connecté avec vos clients

 (article rédigé par nos stagiaires en formation du parcours expert·e en stratégies webmarketing)

En cette période de transition, les entreprises doivent redoubler d’efforts et parfois même se réinventer pour maintenir des relations avec leur clientèle. C’est un défi quotidien, mais une fois le confinement passé, cela pourrait se transformer en avantage concurrentiel. Alors dans ce contexte, comment réussir à garder le contact avec ses clients, réels ou potentiels ? Une des solutions est de penser digital et plus précisément réseaux sociaux. Rappelons que les Français continuent de consommer en ligne et de converser. Depuis le début du mois de mars 2020, l’utilisation des réseaux sociaux* en France a connu une croissance de 32%. Les réseaux sociaux deviennent donc des canaux marketing incontournables pour rappeler votre présence au client, lui faire prendre conscience que vous êtes à son écoute et à sa disposition pour l’aider à apporter des solutions.

Créez une proximité digitale

Plus de la moitié des Français (55%) auraient du mal à vivre le confinement sans les réseaux sociaux et près d’un quart (22%) ne pourraient même pas l’envisager**.Distanciation sociale oblige, les internautes passent de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux, notamment via leurs smartphones. Alors, en cette période de trouble (Covid-19), l’important pour une marque est de poursuivre le dialogue avec ses clients ou de l’initier le cas échéant. Alors que l’expérience consommateur est actuellement réduite à son minimum, il est primordial de créer ou de conserver une proximité digitale avec votre cible.

Communiquer sur les réseaux sociaux devient l’une des solutions privilégiées pour maintenir l’engagement auprès de votre marque. Mais comment s’y prendre pour dialoguer avec votre clientèle via les différentes plateformes ? Comment réussir à apporter de la valeur à vos clients au-delà des objectifs commerciaux ? Posez-vous les bonnes questions :

• Quelle stratégie de communication puis-je adopter pour dialoguer avec mes clients ?
• Comment puis-je adapter ma communication pour créer plus de liens ?
• Y-a-t-il une opportunité à combler des besoins spécifiques pour ma cible ?
• Y-a-t-il un intérêt pour ma marque à investir davantage les réseaux sociaux ?
• Qu’est-ce qui intéresse ma cible lorsqu’elle est en ligne ? s’informer ? échanger ? jouer ?
• …

Intéressez-vous aux préoccupations de vos clients

Essayez de comprendre le quotidien de vos clients pendant cette période de confinement et apportez-leur au moins une réponse à un de leurs besoins actuels :

• se divertir, jouer, se challenger : rappelons que la première raison d’être des réseaux sociaux est d’apporter du divertissement. Confinés les humains ont besoin de se divertir. La popularité des quizz, des mini-sondages Facebook, des live Instagram ou des défis TikTok le prouvent ;
• s’informer, se former;
• rêver, s’évader.

Tout le monde doit adapter son quotidien. Les marques doivent réfléchir à comment elles peuvent aider leurs cibles à accepter cette nouvelle réalité et à résoudre leurs problèmes. Les marques de sport, de bien-être et de luxe ont été les premières à adopter cette posture. Prenons l’exemple de la marque Lululemon, une société canadienne spécialisée dans l’habillement sportif et la pratique du yoga. En partenariat avec Strava (application pour le suivi des activités sportives), Lulelemon utilise les réseaux sociaux et notamment Instagram pour promouvoir le bien-être mental de sa communauté. Son axe de communication : la communauté d’abord. Chaque jour, les ambassadeurs de la marque invitent les internautes à pratiquer de l’exercice. Ce rdv quotidien contribue ainsi à immiscer la marque dans l’inconscient du consommateur. À date du 13 avril, jour 1 du défi, le challenge compte 136 102 participants au jour.

Éloignez-vous du besoin de vendre en créant du capital sympathie

C’est peut-être le premier réflexe à adopter. On ne parle plus de placement de produit mais de placement de valeur. Offrez généreusement du contenu à votre communauté sans attendre rapidement un retour sur investissement.

Prenons l’exemple de LEGO®, qui pour occuper les petits et les grands durant le confinement, a lancé un mouvement appelé Let’s Build Together. Grâce à leur site Web et à leurs réseaux sociaux, LEGO® invite les familles à réaliser des défis de construction et à utiliser le hashtag #letsbuildtogether pour partager leurs créations. Voici leur axe de communication :  « Adieu l’ennui ! À partir de maintenant, nous allons te proposer des défis quotidiens auxquels tu pourras participer. Tout ce dont tu as besoin, ce sont des briques et ton imagination. Prêt(e) à perfectionner tes compétences en construction LEGO® ? Accède au premier défi maintenant. Montre à d’autres fans LEGO du monde entier ce que tu es capable de construire en partageant et en utilisant #LetsBuildTogether ! ».

Restez fidèle à la tonalité et à l’ADN de votre marque

Que vous soyez une enseigne locale ou internationale, une TPE ou un grand groupe, la règle de base est la même : soyez authentique et re-concentrez-vous sur vos clients. Chaque entreprise, avec ses moyens et ses valeurs, est capable, à son niveau, de créer de l’affect avec ses cibles, en jouant avec les émotions.

L’objectif est que vos clients gardent à l’esprit votre marque pour l’après-crise. Vos messages doivent être simples, efficaces et humbles. Prenons l’exemple de L’Atelier Baroque, magasin indépendant de décoration situé à Châteaugiron. Quotidiennement, en soirée, le gérant de L’Atelier Baroque publie du contenu via un post Facebook. Le magasin est fermé depuis le confinement mais le lien avec la clientèle est préservé, en toute simplicité, sans rupture avec l’avant-crise puisque le post quotidien était déjà une habitude.

Soyez divertissant

Pendant les deux premières semaines, les marques ont communiqué via les réseaux sociaux sur le Covid-19, sur leurs engagements et leurs contributions face au virus. Elles ont relayé les initiatives de solidarité et informer leurs clients sur leurs situations via un discours pratique, solidaire et empathique. Cette phase est terminée, les consommateurs souhaitent maintenant du « lol », ils souhaitent du fun dans leur quotidien. En effet, plus d’un Français sur deux (52 %) déclare se rendre sur les plates-formes sociales pour y chercher de la distraction ou du rire. Il faut répondre à cet appel et offrir de la légèreté pour atténuer la crise. Deux illustrations par l’exemple : l’agence de Voyage Ulysse et l’agence web Voyelle.

Expérimentez et réagissez

Et pour finir soyez réactifs. Les temps d’analyse et d’action sont réduits en période de crise. Pour réussir à mettre en place rapidement une communication adaptée aux réseaux sociaux, posez-vous les bonnes questions, sollicitez vos collaborateurs internes et si vous le pouvez, entourez-vous d’experts.

Il est probable que l’après Covid-19 engendre une période de frénésie et de « libération » de la consommation. Pour 50 % des français, le comportement des marques pendant la crise du Covid-19 déterminera leurs futures décisions d’achats selon le Trust Barometer Edelman. Il faudra alors repensez rapidement votre parcours-client pour vous adapter aux nouvelles façons de consommer. Si vous avez déjà établi un lien de confiance pendant cette période de trouble, il est fort probable que vos efforts seront récompensés par une fidélité plus importante. En conclusion, restez visible en temps de crise sur les réseaux sociaux et soyez utile pour votre audience.

Article rédigé par Hélène Rio

* Source : les données chiffrées de cet aticle proviennent de l’étude « Les français et les réseaux sociaux pendant le confinement » réalisée par le CSA pour le compte de Linkedin France.

** Source : We are social – Vidéo du 10 avril 2020 « WTFuture #1 – Redefining Sociability »