Engagement, portée, partages, mentions, clics, … Il existe une quantité de KPI (Key Performance Indicator = indicateurs clé de performance) à pouvoir suivre pour vos actions sur les réseaux sociaux. Lesquels sont importants ? Cet article vous aidera à y voir plus clair dans les données à regarder pour vos réseaux sociaux.
Intérêt du KPI
Un KPI doit être intégré à votre tableau de bord, dont l’objectif est de pouvoir piloter votre activité. En gros, il suffit de quelques indicateurs pertinents, pour déterminer la performance de vos actions.
Rien ne sert donc d’avoir trop de données, au risque de s’y noyer. Il faut pouvoir se concentrer sur les données importantes.
Nous allons ici nous intéresser aux 2 principaux cas d’usage des réseaux sociaux : la communication et la relation client.
Quels KPI pour une communication par les réseaux sociaux ?
Vous avez sans doute beaucoup entendu parler de l’engagement dans les réseaux sociaux. Et notamment du taux d’engagement (c’est-à-dire le rapport du nombre de personnes qui ont interagi avec votre contenu sur le nombre de personnes qui l’ont vu) comme indicateur principal.
Bien que cet indicateur soit pertinent, il n’est pas le plus important dans un objectif de communication. L’objectif principal est d’être vu, et nous allons prendre en compte un indicateur commun à tous les réseaux sociaux : les impressions.
Il s’agit du nombre de fois où votre publication est apparue à l’écran.
Facebook et Instagram vous donne un indicateur encore plus précis : la portée ! Ici c’est le nombre de personnes qui ont vu votre publication.
Suivre le nombre d’impressions totales sur vos réseaux sociaux vous permettra de suivre si votre contenu est vu.
Le taux d’engagement lui vous servira à savoir si vos contenus plaisent, et aura un impact sur la portée de vos publications.
Pour résumer :
- Suivez en priorité les impressions
- Le taux d’engagement s’analyse par publication ou thématique de publication.
Quels KPI pour la relation client
L’autre grande utilisation des réseaux sociaux est la relation client. Les messengers sont devenus un canal de contact de plus en plus privilégié pour entrer en relation avec une entreprise, devenant même plus important que le mail pour certains publics.
L’internaute attend également une plus grande réactivité.
L’objectif de la relation client est de répondre vite, et satisfaire la personne à qui la réponse a été apportée.
Donc pour suivre l’efficacité de votre relation client sur les réseaux sociaux, voici donc les principaux KPI à suivre :
- Nombre de messages reçus
- Taux de réponse : combien de messages ont été pris en compte. Normalement ce taux devrait être 100% si tout va bien
- Délai moyen de réponse : en combien de temps la demande est prise en compte.
A titre d’exemple, il est possible d’avoir sur votre page Facebook un badge “Très réactif” lorsque votre taux de réponse est de 90% et un délai de réponse inférieur à 5 minutes sur les 7 derniers jours.
Ces 3 indicateurs vous permettront de connaître la charge (beaucoup de messages ou non) et la réactivité de votre relation client. Ceci vous permettra par exemple d’y affecter plus de ressources si le nombre de messages reçus augmente, mais que le taux de réponse et la réactivité diminuent.
Un autre indicateur très important est de mesurer la satisfaction à chaque réponse apportée, pour juger de la qualité des réponses.
Ainsi donc, que vous utilisiez les réseaux sociaux pour communiquer ou pour la relation client, il convient de bien choisir les indicateurs qui permettront de juger la performance de votre stratégie très rapidement. Les autres indicateurs seront utiles mais dans une analyse plus fine, et pas pour un suivi régulier.
Publié le 19 septembre 2019
